Desde hace 70 años, Grupo Q ha hecho crecer su reputación como distribuidor líder de renombradas marcas de vehículos en Centroamérica. En Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, la compañía tiene los derechos exclusivos de distribución de más de 10 prestigiosas marcas de automóviles. La empresa también ofrece servicios de mantenimiento preventivo y correctivo para las diferentes marcas de vehículos que distribuye en la región.
Aspirando a estar entre las mejores empresas automotrices del mundo, Grupo Q es un operador innovador y proactivo que busca nuevas formas de brindar experiencias de cliente más ricas. Habiendo crecido a través de fusiones y adquisiciones a lo largo de muchos años, Grupo Q carecía de un solo “golden record” de cada cliente que tuviera la información detallada y correcta. Los registros duplicados en su base de datos desafiaban su capacidad para hacer seguimiento del comportamiento y el historial de compras del cliente. Al mismo tiempo, la empresa carecía de capacidades sólidas para la gestión de leads y de oportunidades. Cuando se creaban los leads, no había un flujo de trabajo estricto para ponerse en contacto con el cliente y compartir esa información con el equipo.
“Nuestros representantes de ventas necesitaban tener acceso a los datos del clientes en tiempo real sobre la marcha para reforzar su capacidad de atenderlos y personalizar las ofertas comerciales a fin de maximizar las oportunidades de ventas cruzadas, ascendentes y descendentes en cualquier momento y lugar” señaló Gustavo Adolfo Arias Masis, Innovation Leader de Grupo Q.
Seguirle el paso a los cambios en el comportamiento del cliente
Para desarrollar un modelo de datos unificado y dar soporte a una única visión del cliente, para Grupo Q fue de vital importancia integrar los datos de ventas y servicios con su aplicación de ERP a fin de crear una única fuente de verdad. Así que para allanar el camino hacia una mejor interacción con el cliente a través de comunicaciones omnicanal en cualquier dispositivo, buscó una solución basada en la nube.
Después de una evaluación exhaustiva de opciones y teniendo en cuenta el más rápido time to value que ofrece el software de SAP, Grupo Q eligió adoptar las soluciones de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud. Estas soluciones de SAP en la nube dan soporte a procesos de CRM armonizados, y a la vez están alineadas al compromiso de la empresa con la innovación continua, ya que las nuevas características y funcionalidades se ponen a disposición para ser adoptadas a intervalos regulares.
Por el lado del servicio, la organización pasó de ser considerada un centro de costos que gestiona reclamos a ser vista como un centro de beneficios. Ahora juega un rol más estratégico en el negocio, brindando un servicio proactivo, resoluciones más rápidas, y un ciclo de feedback cerrado como pieza central de experiencias de cliente excepcionales.
Habiendo optimizado y automatizado los procesos de venta críticos, el equipo de ventas ha evolucionado de tomar pedidos a desempeñar más roles de asesoría o consultoría. Gracias a la visibilidad sobre los datos en tiempo real, los representantes de ventas ahora pueden interactuar con clientes y prospectos de manera significativa y hacer recomendaciones relevantes para ventas cruzadas, ascendentes y descendentes.
Ahora Grupo Q tiene más visibilidad sobre las visitas de los clientes, y de las interacciones que sus representantes de ventas tienen con ellos. Y el flujo de trabajo, que va desde ubicar pedidos de venta hasta enviar facturas y recibir pagos, está automatizado, conectado y documentado, lo cual deja más tiempo para que los representantes de ventas y servicios interactúen con los clientes.
Hacer del servicio un componente crítico de la experiencia del cliente
Grupo Q continúa en su recorrido de transformación de las ventas y servicios para aumentar la experiencia del cliente, y su próximo foco está puesto en completar su visión de 360 grados sobre el cliente. Para el servicio al cliente, la empresa también está explorando el uso de chatbots basados en IA desarrollados por Sinch AB, partner de SAP.
“Gracias a la integración de SAP Sales Cloud con nuestra aplicación de ERP, nuestros procesos de ventas son en vivo y en tiempo real, lo cual nos ayuda a ser más eficientes en los procesos de logística. Ahora podemos planificar mejor pasos logísticos tales como retiro de productos, preparación de entregas o cálculo del tipo de camión que necesitamos para el transporte” concluyó Arias.
Obteniendo una única visión de sus clientes y habilitando a sus organizaciones de ventas y servicios para que operen a niveles óptimos, Grupo Q defiende la excelencia en ventas y hace un seguimiento fino de las interacciones de venta y servicio con los clientes. Usar un único sistema en toda la organización le permite a la empresa maximizar su respuesta a las consultas y quejas del cliente y, al mismo tiempo, brindar oportunidades para crear leads.