TURÍN, Italia–(BUSINESS WIRE)–Lufthansa, una de las principales aerolíneas europeas, se ha embarcado en un viaje transformador para redefinir el compromiso con el cliente con el lanzamiento de un innovador centro de información sobre el cliente desarrollado en colaboración con TD Reply. Este portal de última generación permite realizar análisis avanzados aprovechando modelos lingüísticos grandes (LLM), para impulsar estrategias basadas en datos que perfeccionen el recorrido del cliente y, en última instancia, optimicen su experiencia.
En este proyecto estratégico, TD Reply aprovecha el potencial de la IA generativa para comprender las expectativas y preferencias de los viajeros, elevando así la experiencia del cliente a un nuevo nivel. Los innumerables puntos de interacción de Lufthansa con los pasajeros, que abarcan desde las reservas en línea hasta la interacción durante el vuelo y los comentarios posteriores al viaje, proporcionan datos valiosos para mejorar los criterios de servicio.
En el centro de esta iniciativa se encuentra el centro de información sobre el cliente de TD Reply, un nexo automatizado para la recopilación y el análisis de información relacionada con los clientes. El centro cuenta con un motor de análisis basado en IA que utiliza LLM para agilizar la evaluación de las opiniones de los clientes, clasificándolas automáticamente por temas, analizando el estado de ánimo y sintetizando la satisfacción global del cliente. La combinación de datos cualitativos y cuantitativos proporciona una visión integral de la experiencia del cliente.
Además, la integración del centro de información sobre el cliente con fuentes de datos externas, como la cobertura de los medios de comunicación, las reseñas de Google y los estudios de mercado, proporciona a los responsables de producto y marketing una visión completa del panorama operativo de Lufthansa. Mediante una serie de preguntas predefinidas, los directivos pueden ordenar al sistema que genere resúmenes sobre temas específicos o informes sobre la captación de clientes y los repuntes financieros. Un chatbot conversacional mejora aún más la plataforma, permitiendo a los directivos realizar consultas a medida para profundizar en el conocimiento de las experiencias de los consumidores. La incorporación de fuentes de datos hasta ahora desaprovechadas consolida un repositorio de conocimientos unificado a nivel empresarial que permite a Lufthansa ajustar su oferta a las necesidades de los clientes.
Philipp Schilchegger, director de información sobre el cliente de Lufthansa, concluye: «Como único punto de acceso a los datos completos de la empresa, el centro de información sobre el cliente facilita la colaboración interna y la toma de decisiones. Gracias a la colaboración con TD Reply, disponemos de una base moderna y basada en datos para mejorar continuamente nuestros servicios, crear una experiencia óptima para el cliente y conservarlo a largo plazo».
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